キレて発狂するタイプのお客に毅然とした対応をするコツってありますか？発狂されると恐怖で頭の回転が遅くなって満足な対応が出来なくなってしまうのですが…

445: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 02:03:54.71 ID:yDcReHVj

流切るよ

何かのきっかけでキレて発狂する客っているよね
自分は一応女なので、デカい声でブチ切れされると恐くなってしまう
どうしても恐怖のせいか、
普段よりも頭の回転も遅くなって満足な対応ができなくなる
声も震えるし手足も震えるんだよね…だから余計に相手がイラつく
どうしても上司が席外してるとかで誰も変わりの人が居ないこともあるし
そこで毅然とした対応をするコツってあるかな？

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もちろん非がある場合は謝罪する、相手の立場にたつ、
できないことははっきりとわかるようにお伝えするとか
瞬時に相手もこっちも納得できる妥協点を判断して
感じよく伝えれたらいいんだけど、難しくてね…ベテランなんだけどね…
頭の回転が鈍いから接客する資格ないよね…

446: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 02:09:23.59 ID:yDcReHVj

連投失礼
まずはキレられないような対応をしなきゃとも思うけど
若干おかしいクソ客だと、予想もつかないところでキレる
上司見てても客にキレられてることもあるんだけど
自分でなだめて丸く収めてる、私だと丸く収められない

447: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 03:07:05.39 ID:coJgoq8t

あーそういうのはどうしようもないよね…慣れるしかないよ
あと、ロボットみたいに無表情で申し訳ございませんを繰り返す練習するとか、
感情を切り離す練習をするとか
自分は小さい頃から怒鳴り声が毎日響く家で育ったから全然平気だし、
むしろイライラしてメラッとするほうだからそういうのないけど、
445さんと同じくベテランの先輩が、怒鳴られて涙目になってたの見たことあるよ
キャリアじゃなくて、元々の性格や家庭環境が大きいと思う

それでもどうにかしたいなら、やっぱり慣れるしかないと思う
何度も何度も頭の中でシミュレーションして、こういわれたらこう答える！とか
後は家族や友人にそのシミュレーションに付き合ってもらうとか？
あと上でも書いたけど、感情を切り離す練習をするとか
説明しづらいんだけど、対応している自分自身を、他人のように上から客観視する感覚
コツがいるから難しいんだけど

手足震えるってそうとうだよね…ツラいね

448: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 03:53:15.24 ID:dEuX/K1t

>>445
体質なのかチキンなのか相手もお前も程度がわからんけど
カウンセリングやセミナーを受けてみたら
と言いたいけどそのセミナーもボッタクリばかりなんだよな

接客マニュアルとか研修とかないのかな
自腹でいいなら本屋とかネットで検索するとか
テレビや動画サイトで客と店員の対応や喧嘩してるシーンを見て慣れるとか

450: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 07:15:09.46 ID:lpIpirsn

>>446
うちのマニュアルには眉毛の下げ方とかある
とにかく申し訳ないという表情を作れるように練習しる
あと姿勢に気をつけて胸を張らないようにする
直立不動や胸反らしは凄く態度悪く見えるのでキレられてる時は特に気をつけるべし
本人踏ん反り返ってるつもりなくても太めの人とか横から見ると踏ん反り返ってるように見えるから
顎を引くとか膝を曲げるとか腰を屈めるとか自分の姿勢をチェックして低姿勢スタイルを作る
大袈裟なくらい聞こえるに「大変申し訳ありません」の発音を練習するといいお

452: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 09:17:21.00 ID:ENBNGVF4

>>445
１度接客のセミナーとかに行ってみれば？
そういう客に対処する方法とかその道のプロが教えているのだし
参考になると思うよ

451: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 07:23:17.08 ID:nPqtwJaI

急にキレるスイッチ入っちゃう人いるよね
そういう時って相手の話をさえぎったりしないで言いたいこと全部言わせるしか手がない
合いの手みたいにスミマセン、申し訳ありませんと言い続けるしかない

453: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 11:42:07.69 ID:4F28++S4

>>451
まあ頭がおかしいんだろうね。コンビニで並んでたら前の客が
お釣りをもらうときにいきなりキレてた。「先に大きい方3000円です」と
言われてお札を受け取り、それをもらって財布にしまってる間に店員が
「残り細かい方682円です」と言った途端に「いま財布にお札をしまってるの
見えない！！！！！？？？？」と怒鳴ったのでびっくりした。その後怒鳴り続け、
店長を出せとか言い出したから、やっぱり頭がおかしいんだろう。

455: 445 2014/07/16(水) 12:21:18.69 ID:yDcReHVj

暖かいレス皆さんありがとう

「感情を切り離す」「深呼吸」怖い気持ちでいっぱいになって
フリーズしてしまうのでそれができるとだいぶマシになりそうだね

セミナーとかも受けて　最初から怒鳴りながら店に入ってくるような客は
対処できるよになった、全部話を聞いてから対処を提案すれば納得して帰っていく

問題は、最初普通に会話してたのに途中からキレられる場合
私の場合キレられて対処不能になるのは、土方系か団塊の短気なおっさん
相性の問題もあるけど、やっぱりキレられない人もいるから
対応力不足ってことになって凹みます

456: 445 2014/07/16(水) 12:37:07.65 ID:yDcReHVj

続き
ちなみに相手をキレさせてしまう原因としては
当たりやすい雰囲気持ってるのとイカツイオッサンが怖いから伝わってるんだろうね
あと話し方がこれここうだからこうなんです～って回りくどいのでイラっとさせる
会話の瞬発力がない、やっぱり頭の回転が悪いんだよね
長年やってるのにこの問題が克服できてない
短気なおっさんがあまり来ない業種への転職か、接客業をやめるか考えてます
でももう少しだけアドバイス参考にして頑張ってみます

457: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 12:40:01.55 ID:mxmBEuXp

>>455
良い人過ぎるんじゃない？
世の中は自分がベストを尽くせばどうにかなるような
問題ばかりじゃないんだから自分に落ち度がないなら
責任感じる必要なんか無いだろ。
韓国とか見てみろよ。
日本がどれ程誠意を尽くして対応してきも
アレなんだからそういうのに認めて貰うのは諦めるしかない。
別にいいじゃん。
完璧な接客できなくたって455さんの値打ちは少しも下がらないよ。

464: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/16(水) 21:31:17.17 ID:yDcReHVj

>>457
2ちゃんでそんな優しいこと言ってもらえると思わなかったｗ
いい人ではないし能力が足りないのは事実だよ
でも某国の対応とか見たら考えるだけ無駄ということもあるよね、どうもありがとう

465: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/17(木) 08:34:37.40 ID:r40W1EXZ

怒るのが好きって人間も結構いるんだよ
店員になら怒っても絶対反撃されないと分ってるから
ちょっとしたことで格好の標的にされる
多分実社会では本人もうだつが上がらなくて怒られてばかりの
人生を歩んできたんじゃないのかな

466: おさかなくわえた名無しさん 2014/07/17(木) 10:53:25.68 ID:fiZdkOst

ある程度歳行った人とか
「この人は相手を怒らせるのが趣味なのかな？」って人も居るよな、たまに