32: 名無しさん＠おーぷん 24/04/11(木) 06:58:41 ID:SL.ir.L1
仕事の話だけど、
依頼する時は具体的に何をしたいのか要件を絞って話してほしい
愚痴ならともかく何に困っているのか語り出す人がいるけどそこいる？
例えば支払い方法をクレジットにしたいならそう言えばいい
口座振替にしててうっかりお金入れてなくて
引き落としができなくて請求書が来たから支払い方法を再設定したい、
ついでにクレジットにしたいですって説明長すぎるだろ

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これは例えだから短いけど実際は愚痴も入るからもっと長い
先日この導入の愚痴がすんごい長い人が来たから大変だった
何がしたいのか切り分けて確認のために
「つまり、〇〇ですね？」と返したら
「はい。ほにゃららで〇〇したいのに××でアレが
　コレで大変でどうたらこうたら～(10分弱)」と
また長い説明が始まって聞くのがしんどかった
しかも後日同じ客からクレームが入ってた
支払いが止まったことで
一部のサービスを再申し込みしないといけなかったらしいが、
それをしていなかったのでいまだに使えないって内容だった
だったら受付の時にそう言え
ついでに
「私もサービス業で働いてますが
　事務的な対応をされて悲しかったです」ってなんだよ
こちとら事務が仕事だわ
支払い方法ひとつ変えるだけなのに、口座にお金入れ忘れた、
入れ忘れたのは仕事がこれこれこういう理由で大変で～、
何日までに入れておけば今日来なくて済んだのにー、
そういえば改装されたんですか？この店って駐車場入りづらいですよね、
とかいらないだろ
さっさと要件言ってさっさと帰れ
こっちも語られるとどうしても時系列順に
話を理解しようとしてしまうから疲れるし、
客だって確認のたびに語るのは疲れるだろ
話したがりの相手って疲れる……

33: 名無しさん＠おーぷん 24/04/11(木) 08:38:41 ID:zN.qa.L1
>>32
お仕事おつかれさまです。
要点をうまく伝えてくれないお客様対応、時間がかかるし大変ですよね。
そういう人って話し好きの人も多いし、時にはイラッと来ることも有りますね。
そこは、聴取のプロとお客様との立場の違いで、要望を引き出して、
要点をまとめてあげる必要が有るのかなと思います。
まあ、どんなに頑張っても難しいお客様も居るからダメな時はダメなんだけど、
こちらは聴取のプロで、お客様は決して伝達のプロではないので、
オウム返し・言い換えなどのテクニックを使って、
要点に近付けていくという技も必要かもしれません。
その結果「○○でお困りなんですね」
「そうなんです」→
解決となったら互いにスッキリしてお客様満足度が高くなると思います。
でも、本当にどんなに対応してもダメな時はダメですね。
私も日々研究中です。

57: 名無しさん＠おーぷん 24/04/11(木) 19:47:53 ID:SL.ir.L1
>>33
ありがとうございます
こちらも仕事なので適度に共感と確認をしつつ
お客様のご用件を聞き出さないといけないのはわかるのですが、
それも限界があります
今回の場合、Aがしたいのか確認して同意をもらい、
その通りに手続きしたのに後日になって実はBも必要だった
そこまで聞き出してくれなかったのだから不親切だ、
サービス業としておかしいと言われてはぁ？となりました
ただでさえ話が長く要点をまとめるのも
一苦労だったのに後出しされてどうしろとって話です
しかも、客は支払いが止まった時にメールを受け取っていて
何をどうしないといけないのか把握していたんですよね
支払いの再設定だけでなく必要なサービスの再申し込みが必要だと、
後から見せられたメールに記載されていました
だというのに客側の言い分はそこまで察しろっていう……
こちらは言われた通り手続きしたのでとお断りしたので
あちらは渋々引き下がってくれましたが(確認のサインももらってる)
対人の仕事って大変ですよね





引用元　スレを立てるまでに至らない愚痴・悩み・相談part160
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