640: 名無しさん＠おーぷん 24/07/13(土) 20:02:06 ID:Ta.d6.L1
自分が図々しいのは承知での愚痴
私は足に障害があって、夫はその時左足骨折してギプス巻いてた
ドリンクバーのあるレストランに寄ったんだけど、
案内された席が一番奥にある階段を登った先のある席
ドリンクバーを取りに行くためには毎回その階段を登り降りしなきゃならない
なので「階段を使わない席に案内してもらえませんか？」とお願いした
そしたら店長から「座席は選べません」と言われた

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階段の先にある席は4席だけで、
階段の無い席は20席以上あって半数以上あいてる
私が足不自由なことも夫が骨折していることも見ればすぐ判るから、
まさかその状況で断られるとは思わなくて、
夫と「どうしよう」と顔を見合わせてると
そこそこ地位が高いと思われる女性の店員さんが出てきて
「すみません、お近くのお席にご案内しますね」と
近くの席階段を使わない席に通してくれた
その席、厨房から近い席だったんだけど、
引っ込んだ店長と女性のスタッフが
「客に席を選ばせたらダメだろう」
「でも…」
「でもじゃない」みたいなやり取りをしてて、
私達のせいで女性が叱られてて辛かった
女性が注文をとりにきてくれたから
「配慮していただいたのにすみません」と謝ったら
「気にしないで下さい、こちらこそ気が利かずにすみません」と言われた
チェーン店だから本社のお客様窓口のところに今日あったことと、
女性の気遣いが大変うれしかったこと、
でもそのせいで女性がお叱りを受けてしまって
申し訳なかったことを書いて送っておいた
レストランで働いたことがないから分からないけれど、
階段の無い席に案内して欲しいとお願いすることは
レストラン側にそんなに負担になることなのかな
初めて行ったお店だったから内装とか全く知らなくて、
そこは私の落ち度だったけど、
入口がバリアフリーになってたから中に段差があるとは思わなかったよ…

641: 名無しさん＠おーぷん 24/07/13(土) 21:08:45 ID:c9.tc.L1
>>640
きっと客に座席を選ばせてしまった事がきっかけで収集がつかなくなってしまった。
と言う前例があったから店舗の接客マニュアルには、
客に座席を選ばせない。と明記してあるんだろうね
チェーン店である以上はマニュアル通りに案内した店員さんは
柔軟性にはかけるけど仕方の無い事なのだと思う。
店員が曲げられないルールは恐らく本部が決めているし、
収集がつかない問題に発展してしまった時に
案内した店員さんの責任問題になってしまうので

もちろんマニュアルはあくまでも原則と割り切って
柔軟性のある対応をして貰えた方が客的にはありがたいけどね。
結果的に配慮のできる店員さんが出てきてくれて良かったね

643: 名無しさん＠おーぷん 24/07/13(土) 22:52:04 ID:Ta.d6.L1
>>641
おそらくマニュアルではそうなってるだろうから、
お客様窓口にもクレームではなく、
あくまでマニュアルを曲げてまで私達に寄り添うた
気遣いをしてくださった女性店員に感謝しているって内容で送ってるよ
名札の表記的にバイトとかではなく社員っぽいし、
叱られて何かしら評価に響くことだけはしてほしくないから

642: 名無しさん＠おーぷん 24/07/13(土) 22:23:10 ID:iJ.gq.L1
それ以前に足が不自由なのが見てわかる位ならドリンクバーに行くのに
階段が必要な席に案内するって
嫌がらせだよねマニュアルに
客に席選ばせないってあってって言う以前の問題では？

644: 名無しさん＠おーぷん 24/07/13(土) 22:53:00 ID:c9.tc.L1
>>642
マニュアルは突き詰めればやるかやらないかの2択だけど、
配慮は客の数だけ無限に存在するからね
大きい会社を管理する側は現場に張り付いている訳にはいかないから、
都合が良いのは当然前者のマニュアル化。
だから大きい会社は現場へのマニュアル化が浸透する
で、なぜマニュアル化されたのか？と
本質を見ずにマニュアルを曲解した現場の従業員はマニュアルを見て客を見ず。
仕事するのにマニュアルに従って思考停止していた方が楽だからね。
給料変わる訳でもないし嫌がらせとも取れなくは無いけど、
よくある話だと思うよ
実際にマニュアルを無視して
トラブルが起きたら従業員や店長が責任追及されるんだろうし

645: 名無しさん＠おーぷん 24/07/13(土) 23:04:20 ID:ks.ag.L1
>>644
ズレてんなあ
席に通してからのマニュアルはいいよ融通が効かない苦悩もわかる
でも最初に案内する席はスタッフ一任なんだから
松葉杖の客を段差の上に案内することがどうなん？って話でしょ
そこの配慮が
「客の数だけ多様に存在するからいちいちやってられるか」という人は
サービス業に携わらない方がいいレベルと違うかな

646: 名無しさん＠おーぷん 24/07/13(土) 23:54:32 ID:c9.tc.L1
>>645
バックヤードで話してる店長と女性スタッフの会話からも
席の案内は客に選ばせない事までマニュアルに組み込まれてるのは
明白なのだから俺にズレてると言われても困るよね
スタッフに一任というのも貴方の予測でしかない。
例えば、奥の席から埋めるルールがマニュアル化されているのかもしれないし、
手前2組奥1組のローテーションが案内のルールとしてあるのかも知れない
分かっているのは席は客に選ばせない。と言うルールがあると言うことと、
店長がそれを遵守している事だけ
俺が言っているのはなんで店長がそんな対応してしまったのかって事への、
多分本部からのマニュアル化の弊害だよね。って共感な訳で。
チェーン店の店長がそこまで頑ななのだと
本部からの明確な指示くらいしか考えられないし
本部としてもそこまで四角四面のマニュアル作るからには
過去によっぽどのトラブルがあったんだろうとは思うけどね
マニュアルは遭遇したトラブルの数だけガチガチに固められていくからね。
再発防止策という名の鎖だよ

ちなみに俺は店長の杓子定規な対応はクソだと思うし、
自分が店長の立場ならまずやらないし、
女性スタッフの配慮は素晴らしいものだと思ってるよ
現場や客目線を無視したマニュアルとかクソ以外のナニモンでもないよ。
ただ、マニュアルに明記してあるのに無視して
何か問題があった時には何かしらのリスクも負わなきゃいけないからね。
それを怖がる人がいるのも理解はできるかな


※2024 07/27 追記
834: 名無しさん＠おーぷん 24/07/27(土) 19:52:06 ID:BU.04.L1
>>640のその後になるんだけど、
メールを送った１週間後にエリア責任者という方からお返事が来たよ
私達が利用したファミレスに直接確認に行って
担当したスタッフに話を聞いて返事をくれた
まずレストラン側の建前として、客の利用しやすさ第一として、
事情がある客には利便性の高い席へ案内するよう指導してるんだって
そのうえで今回階段のある席を案内したのは
「最初に案内した店員が怪我に気づかなかったから」なんだって
びっくりだよね、私がヘルプマークつけて杖をついて足を引きずってることも、
夫が足骨折してギプスして松葉杖までついてることも気づかなかったんだって
そのうえで
「もし不便な席に案内してしまった場合、
　店員に言えば空いている場合に他の席に案内している、
　しかし空いていない場合は案内が難しいので希望に添えない」
「だから今回の様なことがおきた」と書いてあったよ
暗に私が席を変えてと伝えなかった、
もしくは他の席が空いてなかったと言ってるよね

直接謝罪したいから連絡先を～と書いてあったけど、
夫の怪我の状態を詳しく書いた上で
「これで見落とすなんてことがあるのか。
　席を変えてほしいと希望したし空いている席もあったのに渋ったのはなぜか。
　そもそも女性店員にきちんと感謝の言葉を伝えたのか、
　それすら書いていないのはどういうことだ」
と返事を送ったけど、その後返事が一切無い

まぁもう二度と利用することも無いだろうし
Googleの口コミに事実だけ書いて忘れることにするよ


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引用元　スレを立てるまでに至らない愚痴・悩み・相談part161
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